핸드드립 커피 맛이 좋다는 추천을 받아서 마음 먹고 전철역에서 5~10분은 걸어가야 하는 어느 캐인카페에 찾아갔는데 마침 주인장이 불가피한 용무가 있어서 몇 시간 카페를 문 닫아야 하는 상황 ㅠ,ㅠ
당신이 주인이라면 이 고객에게 어떻게 응대할 것인가?
① 지금 개인사정으로 문 닫고 나가야 해서요.
해석 : 세상의 오너들 열에 셋은 보여주는 3할 태도.
직장 오래 다니다가 퇴직 퇴사하고 치킨집, 삼겹살집, 각종프랜차이즈, 개인카페 등을 창업한 자영업자들의 상당수가 경영난을 겪다가 망하는 것은 여러 요소에서 기인하지만, 서비스업 종사자로서의 기본적인 마인드를 탑재하지 않은 데서 비롯된 '고객 관리 난 몰라요'가 큰 비중을 차지한다.
無점
② 지금 개인사정으로 문 닫고 나가야 해서요, 죄송합니다.
해석 : 기본만 했을 뿐인데도 이런 점수.
그렇다고 기본만 하면 매출도 만년 기본.
55점
③ 지금 개인사정으로 문 닫고 나가야 해서요, 죄송합니다.
다음에 오시면 맛있는 커피 드릴게요.
해석 : 말뿐인 공약이지만 그래도 송구스러움을 내비치는, 그렇저럭 들어줄만한 립 서비스. 그렇다고 말만 내놓으면 변하는 건 없다. 내 몫을 내놓은 만큼, 세상에 내 것을 던진 만큼, 세상의 일부를 내가 먹는 거다. 세상은 얄짤 없다.
75점
④ 지금 개인사정으로 문 닫고 나가야 해서요, 죄송합니다. 이렇게 오셨는데....
시간상 테이크아웃은 판매할 수 있는 상황인데 괜찮으시겠어요?
해석 : 지금 바쁘긴 하지만 우리 가게에 방문한 고객이니 가급적 커피를 손에 들고 나가게 해주려는 나름의 마음 씀씀이. 이 응대도 흠잡을데가 없긴 하지만 x축으로 보면 -1이 아닐 뿐 +10보다는 2정도에 위치한다.
고객을 헛걸음하게 만든 것에 도의적 보상(무료 제공)까지 생각하는 배려심의 센스는 부족하다.
센스라고 말했지만 센스가 아니라 딱 여기까지만 발상 할 수 있는 오너의 경영 능력이다.
80점
⑤ 지금 개인사정으로 문 닫고 나가야 해서요, 죄송합니다.
(마일리지 카드에 도장 다 채워서 건네주며) 다음에 오시면 맛있는 커피 드릴게요.
해석 : 헛걸음에 송구스럽고 죄송한 그 마음을, 당장의 커피로 부응하지는 못하지만, 말로만 다음을 기약하지 않고 실제적 보상을 할 것임을 징표 제공으로써 약속의 의지를 보여주는 예의와 배려.
이 응대 유형을 읽고, 다음 방문시의 커피 무상 제공을 고객의 헛걸음에 대한 당연한 보상으로 생각하지 않고 원두 몇g 허비하는 의미로만 생각하는 오너는 딱 그 마음 그릇 만큼만 장사될 뿐이다.
98점
⑥ 개인사정으로 곧 문 닫고 나가야 해서요, 주문은 받을 수는 없는 상황인데...이렇게
오셨는데 죄송해서 테이크아웃 (무료로) 한 잔 만들어드릴게요. 잠시만 기다려주세요.
해석 : 부족함이 없는 서비스 마인드. 이런 마음가짐이라면 애써 찾아갔는데 헛걸음 상황이 계속 되더라도 유쾌하다. 나를 버리고 전적으로 고객 눈높이 중심의 이런 경영은 간쓸개 다 빼주는게 아닌 배려 능력이다.
고객에게 적시에 적절한 배려 응대를 할 줄 아는 이런 탁월한 능력은, 좋은 대학을 나왔다거나, 바리스타 자격증을 잔뜩 땄다거나, 커피를 잘 볶고 맛있게 뽑을 줄 안다고 해서 저절로 생기는 것은 아니다.
가까운 동네가 아니더라도 문득 그곳의 커피가 마시고 싶을때가 있다.
정말 산넘고 물건너 가더라도 다른이들은 별맛이라던 카페라도 가고 싶어질때가 있다.
물론 영업시간이 있지만 ,어떤날에도 찾아가면 나만의 공간이 있을꺼라는 생각에
프렌차이즈가 아닌 카페를 찾는건 아닐까..생각든다.그리고 ..영업의시작은 내집을 찾아주는 고객과의 약속이기도 하니까 말이다.
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마녀 2011/12/19 12:58 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
가까운 동네가 아니더라도 문득 그곳의 커피가 마시고 싶을때가 있다.
정말 산넘고 물건너 가더라도 다른이들은 별맛이라던 카페라도 가고 싶어질때가 있다.
물론 영업시간이 있지만 ,어떤날에도 찾아가면 나만의 공간이 있을꺼라는 생각에
프렌차이즈가 아닌 카페를 찾는건 아닐까..생각든다.그리고 ..영업의시작은 내집을 찾아주는 고객과의 약속이기도 하니까 말이다.
장을규 2011/12/19 16:01 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
너무 고마운 말씀이다..나 역시 그렇게 할 것이다